Ik ben een sucker voor klantvriendelijkheid. En dan bedoel ik niet het verplichte “kan ik u ergens mee helpen?” in elke willekeurige kledingwinkel, waarna de zeventienjarige verkoopster mij met nauwelijks verholen desinteresse aankijkt als ik zeg dat ik een stoer jurkje zoek. En vervolgens zonder veel elan aan komt zetten met een flodderig ding met bloemmotief of stippen.

Ik doel ook niet op het geautomatiseerde “heeft het u gesmaakt?” aan het eind van mijn duurbetaald driegangenmenu, waarna ik de serveester, als ik eerlijk toegeef dat we het vlees taai vonden, bijna zíe denken “o jee, daar heb je er weer zo één”. Zo’n meid die me vervolgens verzekert dat ze het zal doorgeven aan de kok en die ik twee minuten later zachtjes zie praten met haar collega achter de bar. En dat het dan overduidelijk is dat ze het níet hebben over een compensatie voor onze taaigebakken lap, maar wél over hun vreselijke lot dat er weer twee van die zeikerds in de zaak zitten.

Zelden heb ik nog het gevoel dat het personeel in winkels of restaurants snapt dat klanten mensen zijn. Ze gedragen zich alsof een klant een noodzakelijk kwaad is, een ongenode gast die elk moment iets heel naars kan verlangen, zoals interactie, interesse of begrip. Stel je voor zeg, dat stond niet in de arbeidsovereenkomst! Bij de slager op de hoek heb ik eens geprobeerd een gesprekje aan te knopen. Verder dan de verplichte glimlach, gevolgd door “anders nog iets?” kwam ik niet. Terwijl ik best een manipuleerbare klant ben. Mij héb je met een persoonlijk gesprek. Met een serveerster die me een gratis prosecco aanbiedt als goedmakertje voor het taaie vlees. Met een verkoopster die na één blik op mijn afgesleten spijkerbroek-met-kinderkwijlvlek een jurkje uit het magazijn trekt dat ’zo lekker casual is’. Of met een slager die weet dat ik op vrijdagochtend altijd verse grilworst kom halen en ongevraagd al een stukje voor me achterhoudt.

Omdat klantvriendelijkheid zo’n zeldzaam fenomeen is geworden, ben ik altijd helemaal hieper-de-pieper als ik eens echt goed word geholpen. Dit gebeurde mij afgelopen zaterdag. Samen met mijn moeder kwam ik voor het eerst bij Arthur & Willemijn, een kledingwinkel in Utrecht. Ik moest een keer aan een jurkje geloven. In één van mijn eerdere blogs heb je kunnen lezen dat ik jurken eigenlijk gedoe aan mijn lijf vind, en dat maakt mij per definitie een lastige klant. Maar toen was daar… Jolanda. Jolanda die meteen zag dat lange rokken mijn korte benen opslokken. Die al snel doorhad dat ik van bloemen en stippen nekvlekken krijg. Die me makkelijke, sjorbare rokjes bracht. Kortom: een verkoopster die verder keek dan de wijzers op de klok die het einde van haar werkdag aankondigen. En juist deze Jolanda wordt binnenkort ontslagen. Onbegrijpelijk. Zo onbegrijpelijk dat ik de bedrijfsleiding de volgende mail heb gestuurd:

Geachte heer/mevrouw,

Vandaag ben ik in uw filiaal in Utrecht geweest, samen met mijn moeder. Hier werden we geholpen door een wat oudere dame, Jolanda. We waren rond 12 uur in de winkel en gingen pas om 14 uur weer naar buiten. Met een volle tas kleding. Mooie kleding. Jolanda had direct in de gaten waar we naar op zoek waren en welke kledingstukken het beste bij ons pasten. Ik was zo blij met de door haar verleende service, dat ik haar na afloop bedankte en zei dat ik hoopte dat ze me een volgende keer weer zo goed kon adviseren. Jolanda antwoordde, zichtbaar geraakt, dat die kans erg klein was, omdat haar contract in september afloopt en niet wordt verlengd.

Met deze mail wil ik u laten weten dat het ‘laten gaan’ van personeelsleden als Jolanda een verlies voor uw winkel zal betekenen, een gemiste kans. Natuurlijk, ik weet ook wel dat de overige winkelmeisjes voor het MKB veel goedkoper zijn, omdat ze niet ouder zijn dan 20. Maar de wijze waarop zij met klanten omgaan, is in geen enkel opzicht vergelijkbaar met de manier waarop mensen als Jolanda hun klanten helpen. In de twee uren dat wij in uw winkel waren, heb ik de andere aanwezige winkelmeisjes twee vragen gesteld (‘hoort hier nog een specifiek topje onder?’ en ‘heeft u nog een vergelijkbare broek, maar dan met rechte pijpen?’) en ik kreeg twee keer het antwoord ‘dat weet ik niet precies’. Met alle respect voor deze meisjes: het stond in geen verhouding tot de manier waarop Jolanda ons van dienst is geweest.

Voordat u denkt dat ik een dame van Jolanda’s leeftijd ben, of in een zelfde situatie heb gezeten, of haar ken: dat is niet het geval. Ik kwam vandaag voor het eerst in uw winkel. Ik ben 35 jaar, werk in de communicatie, en ben gewoon moe van alle klantonvriendelijkheid waar ik dagelijks mee word geconfronteerd. Het is een verademing als ik iemand tref die nog precies weet hoe het moet. En onbegrijpelijk dat juist die medewerkers uit het personeelsbestand worden verwijderd.

Ik heb niet de illusie dat mijn mail ook maar iets aan Jolanda’s situatie zal veranderen (hoe geweldig zou het zijn als ik het mis blijk te hebben?!). Mocht u in september afscheid van haar nemen, kunt u haar dan tenminste deze mail doorsturen?

Bij voorbaat dank en met groet,
Evelyne Hermans

Ik ben benieuwd of ik een reactie krijg. En of die dan net zo veel inlevingsvermogen toont als die twintigjarige verkoopsters.